FCC e telemarketing: dove eravamo rimasti

Lo scorso febbraio, la Federal Communications Commission, agenzia indipendente del Governo degli Stati Uniti che si occupa di regolare le comunicazioni interstatali e internazionali via cavo, radio, televisione e satellite, ha emanato nuove regole nell’ambito del Telephone Consumer Protection Act introducendo misure più rigide in tema di telemarketing, con particolare riguardo alle comunicazioni preregistrate ed automatiche.

L’obiettivo perseguito era quello di porre fine alle spiacevoli e sempre più frequenti intrusioni nella vita privata dei consumatori attraverso un allineamento con le norme della Federal Trade Commission, caratterizzate da una maggiore severità.

Il 16 ottobre 2012, a conclusione dell’iter previsto, la FCC ha annunciato l’approvazione delle modifiche da parte dell’Office of Management and Budget, approvazione che rende definitive le novità normative.

Ma in cosa consistono queste novità?

In primo luogo, la FCC ha introdotto l’obbligo della consenso scritto (e firmato) da parte del consumatore a ricevere comunicazioni commerciali telefoniche automatiche e preregistrate (c.d. robocall)  da parte di aziende, sia su numeri residenziali che mobili, anche sotto forma di sms, andando a sostituire il vecchio “previo consenso”. L’operatore, in poche parole, deve dimostrare di aver informato il consumatore sulle conseguenze del consenso e di aver inequivocabilmente ottenuto l’autorizzazione ad inviare chiamate promozionali. Tale consenso può essere ottenuto con qualsiasi mezzo o formato consentito dalla E-Sign Act, cioè il consenso tramite e-mail, modulo web, messaggi di testo o registrazione vocale.

Altra modifica molto rilevante riguarda  la possibilità di effettuare comunicazioni pubblicitarie con voci preregistrata o artificiali ai numeri telefonici dei consumatori con i quali l’azienda aveva già “consolidati rapporti d’affari”. Se fino ad ora i rapporti commerciali precedenti costituivano un’esimente, con le nuove  regole la FCC ha introdotto la necessità del previo consenso scritto anche in questi casi.

Inoltre, le nuove disposizioni introducono l’obbligo di predisporre un meccanismo automatico di opt-out, ossia un procedimento grazie al quale i consumatori, raggiunti da una chiamata indesiderata, possano revocare subito il consenso con conseguente ed automatico inserimento del proprio numero nelle liste dei contatti da non chiamare. Tale meccanismo deve rendersi disponibile  all’inizio della chiamata e permettere di revocare il consenso anche con la semplice pressione di un tasto.

Da ultimo, sono state riviste completamente le regole in merito alla percentuale massima di “chiamate abbandonate” fissata al 3%. Si ha una chiamata abbandonata quando, nel corso di una campagna di telemarketing che utilizzi sistema predictive (cd. predictive dialer), al momento della risposta da parte del consumatore, non si abbia un collegamento all’operatore entro 2 secondi. In precedenza, non più del 3% delle chiamate fatte ad un consumatore su un periodo di 30 giorni potevano risultare non andate a buon fine o abbandonate.

Secondo le nuove regole, il numero di chiamate perse o abbandonate è misurato sulla specifica campagna promozionale piuttosto che su un periodo di 30 giorni, in modo da impedire all’azienda di “aggiustare” la percentuale di chiamate perse su più campagne di telemarketing. Inoltre, per quel 3% di chiamate abbandonate, la norma richiede che sia inviato al consumatore un messaggio registrato che identifichi il chiamante e il suo numero di telefono, oltre a comunicare che la chiamata era a fini di telemarketing. Nel medesimo messaggio dovrà essere incluso il meccanismo di opt-out sopra esposto.

Nonostante le norme siano state modificate oltre 8 mesi fa, l’iter per la loro completa attuazione è ancora lungo. Le aziende avranno, quindi, ancora molto tempo per adeguarsi ai nuovi cambiamenti e alle stringenti limitazioni. Infatti, solo le nuove disposizioni sulle chiamate abbandonate entreranno in vigore il 15 novembre prossimo; si dovrà invece attendere gennaio 2013 per i meccanismi di opt-out e, addirittura, ottobre 2013 per l’effettiva operatività di tutte le altre modifiche.